Порядок рассмотрения претензий (жалоб, апелляций) на решения Органа по сертификации продукции "ИНТЕГРАСЕРТ"

В случае несогласия предприятия-заявителя с результатами проверки и оценки соответствия, результатами инспекционного контроля предприятие-заявитель имеет право на подачу им претензии (жалобы, апелляции) в ОС

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Заявителем может быть любая организация или любое лицо-участник процесса сертификации (подтверждения соответствия) или лицо, заинтересованное в результатах сертификации (подтверждения соответствия), которого не удовлетворяет вынесенное решение (результат) или право которого, по его мнению, нарушено.


Претензия (жалоба, апелляция) может поступать в бумажном или электронном виде не позднее, чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель не согласен.

ОС ООО "ИНТЕГРАСЕРТ" устанавливает следующий порядок рассмотрения претензий (жалоб и апелляций):

Получение каждой претензии (жалобы, апелляции) подтверждается ее предъявителю извещением о получении претензии (жалобы, апелляции) по установленным каналам связи в течение 5 рабочих дней с момента поступления и регистрации претензии в ОС.


В данном извещении должны быть указаны:

1. факт получения претензии (жалобы, апелляции) и дата регистрации;
2. регистрационный номер;
3. предполагаемый срок рассмотрения претензии (жалобы, апелляции).

Орган по сертификации продукции рассматривает жалобы и обращения, относящиеся к своей деятельности и дает ответы на них в течение 10 рабочих дней со дня их поступления.

Претензия (жалоба, апелляция) регистрируется в качестве входящей корреспонденции и передается на рассмотрение генеральному директору и далее – руководителю ОС.

Руководитель ОС проводит совещание, в котором принимают участие менеджер по качеству, эксперты по сертификации продукции, при необходимости Генеральный директор.

Решение по поступившей претензии (жалобе, апелляции) рассматривается коллегиально в соответствии с Положением о комиссии по апелляции, которая:

1. Рассматривает претензии (жалобы, апелляции) и принимает решения по вопросам, связанным с проведением работ по сертификации (подтверждению соответствия), инспекционному контролю и правилами работ персонала ОС, установленных в действующих нормативных документах и документах СМК ОС;
2. Рассматривает претензии (жалобы, апелляции) и принятие решения по вопросам отказа в проведении сертификации (подтверждению соответствия), выдаче сертификата;
3. Решает спорные вопросы в связи с отменой или приостановлением действия сертификатов соответствия
4. Принимает участие в рассмотрении претензии (жалобы, апелляции) в случае ее передачи в Комиссию по апелляциям вышестоящей инстанции.

Члены комиссии по апелляциям не должны иметь отношения к рассматриваемому вопросу и должны быть беспристрастными.

Принятое по результатам рассмотрения претензии (жалобы, апелляции) решение доводится до сведения заявителя в течение 5 рабочих дней после принятия решения. Копия решения отправляется по электронной почте, оригинал отправляется курьерской службой, почтой России или иным способом.

Если предъявитель претензии (жалобы, апелляции) не согласен с предложенным решением, то претензия (жалоба, апелляция) остается открытой. Такой статус претензии (жалобы, апелляции) регистрируется, а ее предъявитель информируется в течение 5 рабочих дней об альтернативных формах и вариантах решений (действий).

При невозможности достижения согласия с заявителем претензия (жалоба, апелляция) должна быть, согласно действующему законодательству, вынесена на рассмотрение третьей стороной (комиссией по апелляциям вышестоящей инстанции).

Решение комиссии по апелляциям вышестоящей инстанции является окончательным.

По результатам рассмотрения претензии (жалобы, апелляции) Общество разрабатывает и внедряет корректирующие мероприятия, а также оценивает их результативность